Bilateral Meeting Pendalaman Penyusunan Indeks Pelayanan Publik (IPP)

Jakarta- Terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas atau prima merupakan salah satu ciri tata kelola pemerintahan yang baik (good governance). Instansi pemerintah memiliki tugas mendasar untuk memberikan pelayanan prima (excellent service) dan harus memastikan bahwa layanan yang diberikan dapat diakses oleh semua lapisan masyarakat. 

Dalam rangka menjaga pelayanan publik yang berkualitas dan transparan serta memenuhi harapan masyarakat, diperlukan penilaian terhadap instansi pemerintah pusat (kementerian dan lembaga) serta  pemerintah daerah yang selama ini telah dilakukan oleh Kemen PAN RB.  Kementerian PAN-RB melaksanakan penilaian dalam bentuk Evaluasi Unit Pelayanan Publik (EUPP) sesuai Permenpan RB Nomor 17 Tahun 2017 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik yang menghasilkan Indeks Pelayanan Publik (IPP).

Indeks Pelayanan Publik (IPP) menjadi salah satu indikator prioritas nasional dalam Rencana Kerja Pemerintah (RKP) tahun 2022. Sehubungan dengan itu, pada Kamis, 9 September 2021, Direktorat Aparatur Negara Kementerian PPN/Bappenas mengadakan Diskusi Pendalaman Penyusunan Indeks Pelayanan Publik dengan mengundang narasumber  Sekretaris Deputi Bidang Pelayanan Publik Kemen PAN-RB, Bapak Akik Dwi Suharto Rudolfus, Ak. untuk mempertajam metode yang dilakukan dalam penyusunan IPP serta dampaknya terhadap kualitas pelayanan publik di Indonesia. 

Indeks Pelayanan Publik

Berdasarkan PermenPAN RB No.17 Tahun 2017,  Indeks Pelayanan Publik atau IPP adalah indeks yang digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan publik di lingkungan kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah di Indonesia berdasarkan Aspek Kebijakan Pelayanan, Aspek Profesionalisme SDM, Aspek Sarana Prasarana, Aspek Sistem Informasi Pelayanan Publik, Aspek Konsultasi dan Pengaduan serta Aspek Inovasi. 

Penyusunan indikator IPP dihasilkan melalui persilangan antara 6 prinsip tata kelola pemerintahan yang baik dalam pelayanan publik (keadilan, partisipasi, akuntabilitas, transparansi, berdaya guna, dan  aksesibilitas) dengan 6 aspek penilaian kinerja instansi terhadap pelayanan publik (kebijakan pelayanan, sarana prasarana, konsultasi dan pengaduan, profesionalisme SDM, sistem informasi pelayanan publik, dan inovasi pelayanan. 

Selanjutnya, pengolahan data dilakukan dengan metode Analytical Hierarchy Process (AHP) yaitu penentuan bobot pada setiap indikator aspek penilaian dalam Evaluasi Kinerja Pelayanan Publik. Pembobotan dari hasil analisis dengan metode AHP dapat digunakan untuk menentukan bobot aspek dan indikator instrumen yang digunakan dalam evaluasi kinerja pelayanan publik dikarenakan telah memenuhi kriteria yaitu nilai Consistency Ratio (CR) dibawah 10% dan memiliki nilai konsensus lebih dari 65%.

Untuk penilaian kinerja unit penyelenggara pelayanan publik itu sendiri dilakukan melalui desk evaluation, pengisian kuesioner, observasi, dan wawancara. Pengisian kuesioner menggunakan 3 (tiga) jenis kuesioner yang akan divalidasi menggunakan teknik observasi dan wawancara, diantaranya:

1.    Formulir F-01 diisi oleh unit pelayanan publik, 

2.    Formulir F-02 diisi oleh evaluator, 

3.    Formulir F-03 diisi oleh pengguna layanan. 

Selanjutnya, penghitungan nilai indeks merupakan nilai komposit dari 3 formulir, dimana nilai per indikator merupakan nilai rerata formulir F01, F02, dan F03 dikali dengan bobot indikator. Setelah nilai indeks diperoleh, maka langkah berikutnya adalah melakukan analisis dan penyimpulan data yang diklasifikasikan dalam 9 (sembilan) kategori :

Nilai indeks tidak hanya bertujuan untuk memberikan hasil akhir nilai semata, tetapi juga dapat dijadikan dasar perbaikan pelayanan, dimana Kementerian/Lembaga/Pemerintah Daerah dapat melihat aspek mana yang sudah baik dan aspek mana yang masih membutuhkan perbaikan.

Kriteria Penentuan Lokus Atau Unit Pelayanan Publik (UPP) Yang Akan Dinilai Penentuan lokus penilaian difokuskan terlebih dahulu pada: 1) Layanan Administrasi Kependudukan, 2) Layanan Perijinan, dan 3) Layanan Kesehatan sebagai layanan dasar yang juga banyak diakses  oleh masyarakat. 

Evaluasi IPP

Metode penilaian evaluasi IPP dilakukan secara online melalui aplikasi sipp.menpan.go.id/webcontrol dengan mengisi tiga jenis formulir yaitu Formulir F01 (Unit Pelayanan Publik) terdiri dari 6 aspek dan 37 indikator; Formulir F02 (Evaluator) terdiri dari 6 Aspek dan 37 indikator; dan Formulir F03 (Pengguna Layanan) terdiri dari 5 aspek dan 22 indikator

Sepanjang periode penilaian 2017-2020, tren capaian Indeks Pelayanan Publik Nasional cenderung meningkat dengan nilai IPP tahun 2020 sebesar 3,84 yang dikategorikan baik. Hal serupa terjadi di Kementerian/Lembaga yang setiap tahunnya mengalami peningkatan. Namun demikian, capaian IPP di pemerintah daerah cukup fluktuatif sehingga diperlukan perhatian lebih pada penyelenggaraan pelayanan publik di tingkat daerah, yang dalam kesehariannya berhadapan dengan masyarakat. Hasil evaluasi IPP di Pemerintah Daerah sejauh ini masih berfokus pada pelayanan PTSP, RSUD, SAMSAT dan Dukcapil, sedangkan evaluasi IPP di Kementerian/Lembaga belum ada standarisasi lokus yang akan dievaluasi.

Strategi Pengembangan IPP Kedepan

Mengingat cepatnya perubahan dan dinamika dalam sektor publik, instrumen penilaian (tools) pelayanan publik IPP perlu disesuaikan sesuai dengan perkembangan zaman. Strategi kedepan, KemenPAN RB akan bekerjasama dengan Indonesian Association for Public Administration (IAPA) untuk memberi masukan mengenai tools pelayanan publik yang seharusnya. 

Terkait dengan sistem informasi, KemenPAN RB berusaha membuka portal pelayanan publik dengan menggandeng Kominfo serta membangun database yang terintegrasi dengan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N LAPOR).  Selanjutnya, rencana terkait penentuan indikator indeks, KemenPAN RB akan menggandeng Badan Pusat Statistik untuk memberi hasil yang lebih akurat dan memberikan gambaran kondisi pelayanan publik yang sebenarnya.

Dalam kesempatan ini, Bappenas memberikan masukan diantaranya agar IPP diharapkan dapat berkontribusi pada penyusunan standar pelayanan publik secara nasional. Pemanfaatan ajang SINOVIK untuk mencari inovasi terbaik, perlu ditindaklanjuti dengan penetapan kebijakan standar layanan yang secara berkala, yang merespon kebutuhan masyarakat. Pengembangan knowledge management di Kementerian PANRB, perlu dilaksanakan dengan mengedepankan mekanisme hands-on-learning secara daring dan luring, sehingga bermanfaat bagi pengembangan perbaikan pelayanan publik di  kementerian/lembaga/daerah.

• By admin
• 2021-09-10
• Jakarta